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“窜货门”暴露企业防窜货管理弊端

近来在数码业界颇为引人关注的“窜货门”事件中,经销商无意间透露出一个让消费者震惊的业界“惯例”:部分品牌为打击“窜货”,故意不提供保修、换机等服务,即使勉强提供服务也故意拖延时间等,藉此来打击经销商。

很明显,这样的做法zui终会导致消费者合法权益受到损害。不过,如果消费者据理力争,“窜货”还可能获得售后服务。相比之下,如不小心买到“水货”、“港行”等非正规渠道产品,消费者处境更为窘迫。

窜货

而事实上,消费者在购买产品时,对“窜货”、“水货”、“港行”等数码产品缺乏相应的鉴别渠道和方法。而一旦发现问题,事后的补救措施也十分有限。对于企业来说治理窜货通过这种方式是否合理呢?

数码产品销售渠道混乱

“说实在的,在电子卖场里买数码产品确实存在很大的风险,即便有很强的鉴别能力都难免走眼,”说起电子卖场里的猫腻,一位深谙此道的业内同行也深感困惑,“从我个人的经验来看,至少比普通消费者专业知识丰富一些,但仍然有被骗的经历。有一次帮朋友买数码相机,我介绍朋友到我认为比较可靠的经销商那儿去拿的货。当时看不出什么,用了一年多也没什么问题,没想到前段日子出了故障送去修,维修中心一鉴定说是水货。”

市场调查发现,目前绝大多数消费者选购数码产品时,即便事先有较充分的准备,现场鉴别产品是否“水货”、“港行”等手段无非是查看机器内置菜单是否简体中文、包装编号和机身编号是否一致等。而对于“窜货”,消费者则完全没有任何渠道可以查询。“‘窜货’本身不违法,也是正规产品,所以菜单肯定也是简体中文的,只是没有在厂家指定的地区销售。作为消费者来说,既没有渠道去查询销售产品的经销商是否为厂家指定的经销商,也没有渠道去查询该经销商销售该产品是否违反厂家的规定。而且,消费者也没有义务去查询这些信息,只要经销商卖的产品是正规行货就足够了,厂家就应该提供所有正规的三包等售后服务,因‘窜货’而不提供售后服务的做法完全没有道理,严格说是违法的。”对于这种情况,某品牌维修中心负责人这样分析说。

然而,目前数码市场的经销体系比较混乱:部分经销商属于厂家指定的合法经销商;部分规模较小的经销商其实只是较大规模经销商的分货渠道;部分经销商甚至只是经营“炒货”,即自己并没有库存或产品的代销权,只是在消费者对某款机器感兴趣时,临时从其他经销商处提货代销;也有部分经销商专门经营“窜货”……

以某品牌在山西市场的销售渠道为例,该品牌在当地只有一家指定经销商,该经销商自有门店五个,控制分销商也只有十几个,而在当地近百个数码相机门店内,均在销售该品牌产品。也就是说,消费者可以在这近百个门店里购买到该品牌的产品,但到底买到手的产品是否“窜货”,哪家门店是正规经销商,消费者根本无从查知。

产品真伪查询难背后有玄机

“窜货”不能享受正常的售后服务,显然已经违反了国家相关的法律规定。而且,厂家在进行如此暗箱操作时,从未在公开场合提醒消费者不要购买“窜货”,甚至在应该提供给消费者关于“水货”、“港行”等非正规产品的查询服务时也不够人性化,敷衍了事。目前,各大品牌给消费者提供的查验正伪的渠道就是800或400防伪查询热线,而且只能查询是否行货,至于是否“窜货”则根本无法查询。“800、400防伪查询热线都有假的,现在好多水货、港行数码产品上面都印有800或400热线电话,消费者打电话过去一查,无论输入什么编号,都会有语音提示说该产品是行货。另外,让消费者购买前,事先用小本抄上一大溜各大品牌的800、400电话再出门,这也有点强人所难。”对于许多厂家动不动就拿800、400查询电话来搪塞消费者的做法,沈阳经销商葛先生极为反感。

根据记者随机调查发现,受访的十名消费者中,现场拨打过400、800防伪查询热线的消费者只有一位;另有三位消费者表示想拨打电话查询,但因为有过手机不能拨打800、400电话的经历,所以没有实施;另外六位消费者或认为拨打800、400电话进行查询的过程太麻烦,而且操作不方便,或根本就没想到去拨打。

调查还发现,目前数码产品上标识的部分800等热线电话不支持手机拨打,而且部分热线电话并非厂家自建,而是委托给第三方机构,所以操作起来比较复杂,且解答问题的答案过于机械,无法满足消费者的实际需求。

窜货

对于这种现象,某数码品牌北方地区负责人告诉记者:“事实上,这完全可以被认定为不作为。各大品牌都有官网,为什么不能把自己所有正规经销商的名单在官网上公布,为什么不能把所有的产品查询码放到官网上让消费者自主检索呢?这其中有太多的猫腻。一是厂家压根就不敢或不想把自己经销商的完整目录挂到网上,私下里还是在支持非正规经销商销售其产品;二是不敢或不想把查询码挂到官网上让消费者自主检索,其实是在变相支持‘水货’、‘港行’之类的销售。现在的技术已经如此发达,连蔬菜都可以做到电子编码全程跟踪,数码产品难道就不可以实现厂家——经销商——消费者的全程跟踪吗?打击‘窜货’zui简单的手段,让非正规经销商不能销售产品不就可以了吗?说到底,各大品牌的各种解释在这些问题上都不能自圆其说,含糊其辞的根源就是忽视消费者的基本权益,一味地以企业利益至上,这才是zui关键的。”

现在是以消费者为中心的时代,如果不能让消费者感到满意,品牌面临的竞争可能在瞬间吞噬掉企业以往的成果,只有通过科学的、可持续性的企业管理办法,才能找到真正的出路,凯迅惠商防伪公司为企业提供完善的防窜货管理系统,真正强化企业的品牌,而不是靠这些小套路获得利润,mianfei咨询:4001102365

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